カスタマーサクセス

いま、クラウドサービスやサブスクリプションの台頭を背景として、製品やサービス提供のビジネスモデルが大きく変化してきています。
新しいビジネスモデルで製品やサービスを提供する企業においては、仕事の進め方自体も大きく変化しているのではないでしょうか。
特に営業部門では、大きく変わらざるを得ないと思われます。

クラウド&サブスクのメリット
以前、本ブログで取り上げたサブスクリプションのオサライです。
クラウドサービスやサブスクリプションは、ユーザー側、ベンダー側ともに大きなメリットがあります。
ユーザー側のメリットは、製品やサービスを安価に低リスクで試すことができることです。
ベンダー側のメリットは、自社の製品やサービスを多くのユーザーに触れてもらう機会が得られ、長く使ってもらうことで安定した収益を確保することができることです。
そして、この「長く使ってもらう」ための思想が「カスタマーサクセス」です。

カスタマーサクセス
デジタル技術の分野においては、常に新しい技術が開発され、それを利用した新しいサービスが生まれています。
いくら業界のデファクトスタンダードであっても、顧客のニーズを拾い、製品やサービスに反映させる努力を怠ったら、そのポジションに居続けることはできません。
そのためには、顧客とのコミュニケーションを密にして、顧客が何に困っているかを拾い上げ、自社の製品やサービスをブラッシュアップしていくことで「低い解約率」「高い継続率」を達成し、顧客の信頼と収益増大という好循環を生むことができます。
顧客に提供した製品やサービスをブラッシュアップしていくには、営業、技術サポートや製品企画セクション間のチームワークが不可欠です。
従来の縦割り組織から、ますます、フラットでフレキシブルな組織に変貌していくことでしょう。
昔から言われる「1対5の法則」では、新規顧客獲得には、既存顧客の5倍のコストがかかると言われています。
クラウドサービスやサブスクリプション時代では、今まで以上に意識的、戦略的に既存顧客を深堀して、新たな価値を提供し続けることが企業に課せられたテーマとなります。
その価値創造の結果として、顧客の売上アップやコスト削減に繋がり、「顧客の成功」(カスタマーサクセス)に貢献することで、自社も発展することができるのです。

時間価値の最大化
特に変わらなければならないのは、営業です。従来の営業は、成約することがゴールでした。
成約したら、すぐに次の獲物(笑)を探し求めて追いかける、いわば狩猟民族です。
しかし、クラウド&サブスク時代は、成約してからが営業のスタートなのです。
種を植えて水や肥料をやり続けて顧客と一緒に収穫の喜びを共有する、どちらかと言えば農耕民族です。
今後は、自社の製品やサービスをどのように活用すれば、顧客の課題解決や事業拡大につながるか、顧客に寄り添って、一緒に考える、いわばコンサルティング的に助言することも営業の役割となっていくでしょう。
主要先進国で最も生産性が低い日本においても、コロナ禍の影響もあってか、ようやく「時間」という資源にスポットライトが当たりつつあります。「時間」は誰にとっても平等であり、有限です。
顧客とのコミュニケーションの時間は、顧客から貴重な時間を頂いているという気構えで、1秒たりとも無駄にしてはならないですね。
そして、時間に見合う価値を提供できない営業は、次第に顧客から敬遠されていくことでしょう。
いまでも、営業マンから連絡があると、くだらない世間話に付き合わされて、何か買わされるのではないかと、ウンザリしている顧客がいるかもしれません。
そういう営業は、このコロナ禍で真っ先に門前払いをくらったのではないでしょうか。(汗)
常に新しい価値を顧客に提供し続けることができる営業のみ生き残ることができる時代なのです。

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皆さん本日もお疲れ様でした!
おやすみなさい(挙手)